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Paziente o Cliente?
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Paziente o cliente?
…semplicemente due facce della stessa medaglia!

Analizziamo le due parole di cui si compone la dicotomia.
Paziente significa “persona affetta da una malattia, e più genericamente, chi è affidato alle cure di medico o di un chirurgo” (Treccani) mentre cliente nell’uso corrente è “chi abitualmente si avvale delle prestazioni di qualcuno o acquista quanto gli occorre dallo stesso fornitore” (Dizionario Italiano).

Alla luce delle definizioni sembra facile asserire che, essendo l’odontoiatra un medico, le persone che vi si rivolgono siano di conseguenza suoi pazienti. Ma quanto sono cambiate le richieste del paziente e lo stesso servizio fornito dal dentista?

Il dentista sa che il paziente ha richieste ben più ampie rispetto alla “semplice cura del dolore” perciò spazia dall’estetica all’ortodonzia. Il professionista decide di investire denaro e tempo con apparecchiature e curva di apprendimento per il soddisfacimento dei desideri del proprio paziente che diviene mano a mano sempre più “cliente” date le variegate richieste che esulano da patologie. Richiede un servizio, ne pondera i costi, li analizza dal punto di vista economico. Di certo la cosa migliore da fare è non catalogare o etichettare, sarà la richiesta stessa a fare dell’individuo un paziente o un cliente. Il paziente ha un doloroso problema che desidera estirpare affidandosi alle mani sapienti del proprio dottore, il cliente ha degli intenti e valuta il contraccambio economico per soddisfare esigenze o desideri.

Sembra quasi i due ruoli si scambino e si compenetrino: si alternano fasi in cui l’individuo dimostra di calcolare, di scegliere in maniera molto oculata, e questo denota tipici tratti da cliente poi subentra la fase in cui l’individuo prende contatto con il dottore e lo ascolta nella diagnosi e nella linea di cura proposta e si delinea la figura di paziente, quando poi si tratta di preventivi è naturale emerga nuovamente il tratto da acquirente. Tutto sommato non è altro che un mix di entrambe le figure che si alternano ponderando costi e benefici, quantità e qualità.

Dal punto di vista etico della professione medica è indicato attribuire all’individuo il termine di “paziente” per via della prestazione somministrata dal medico stesso al momento del bisogno. Detto ciò le nuove frontiere (richieste) in ambito dentale hanno spostato l’orizzonte della professione odontoiatrica, ampliando i margini di lavoro e di profitto per il dentista che inevitabilmente deve far uso di strategie di marketing oculate per proporre i suoi servizi mantenendo intatto il senso etico e una corretta percezione del reale stato di salute del paziente stesso.

La persona ha molteplici esigenze e il dentista può trovare il modo di soddisfarle: il paziente richiede cure, attenzioni, serietà, professionalità, continuità; il cliente chiede prezzi (controlla le tariffe e le mette a confronto) comodità (la locazione dello studio, se è più o meno facile giungervi e parcheggiare), tempistiche (numero di sedute, velocità di esecuzione), avanguardia (le ultime tecniche in uso per essere sicuri di ottenere i risultati migliori), modernità (c’è necessità di svecchiare lo studio e dare seguito alle mode del momento riguardo immagine ed estetica dentale).

Lo spettro delle relazioni si è ampliato ma i focus rimangono l’individuo e le sue necessità, siano esse da paziente o cliente.

Non mancheranno approfondimenti in cui ci addentreremo nel mondo dei servizi connessi alla cura, un mondo di desideri collaterali di cui è portatore il nostro paziente che una volta realizzati segneranno la strada per le sue scelte future e la sua fidelizzazione.

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“People buy people”. L’assenza di fiducia è costosa.
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Gli americani ci ricordano che “people buy people”, ovvero che prediligiamo fare business ed instaurare relazioni con persone che conosciamo e di cui ci fidiamo. Stessa cosa avviene nel caso specifico in cui un individuo debba affidare la propria salute in mano ad un Dentista.

Sulla scia del redazionale precedente, in cui abbiamo aperto il dibattito sulle catene low-cost grazie alla puntata di Report, vogliamo continuare parlando dei valori che fanno di uno studio dentistico il miglior amico del sorriso e della salute; apportando benessere psicologico, fisico e un tenore di vita migliore. La stima per il professionista, che infonde sicurezza circa le cure e la serenità riguardo la sua costante presenza, garantisce il consolidamento di un rapporto fiduciario che va ben oltre il servizio.
L’onestà del preventivo, legata indissolubilmente alla lealtà nei confronti del Paziente che sta impegnando i propri averi per risolvere dei problemi di salute (perché la salute passa anche e soprattutto dalla bocca), crea il rapporto di fiducia.
Questa tematica si sviluppa in antitesi a quanto emerge dal reportage Rai nel quale si evince che una delle caratteristiche che rende la clinica low-cost meno affidabile rispetto al comparto dell’odontoiatria privata è proprio la mancanza di fiducia, l’opacità del rapporto fuggevole Medico-Paziente.

Veniva di fatto rimarcato come i dottori delle cliniche fossero spesso esecutori di un numero imprecisato di interventi su diverse persone, senza avere ben chiaro i casi clinici e le varie evoluzioni dei casi stessi, abbandonando non di rado il ciclo di operazioni in corso, eseguendo passivamente la tabella di marcia proposta dal preventivo (scarso di diagnostica e spesso gonfiato con interventi inutili o non impellenti). Proprio per i motivi appena citati spesso le grandi catene del low-cost sono viste come i “supermercati del dente”, dove scorre in sovraimpressione la miglior offerta, il prezzo più vantaggioso, la promozione del mese…
Ma l’individualità? La personalizzazione? Il sentirsi paziente e non cliente?
Le catene lavorano sulla fiducia o sulla vendita?

C’è da dire che la categoria dei Dentisti non ha goduto per anni di buona reputazione per via delle ingenti somme richieste ai propri pazienti e la scarsa comunicazione atta a giustificarne le parcelle, questo ha aperto le porte alle catene che se la giocano sul prezzo e l’appeal estetico. Oggi coloro i quali lavorano e continuano a crescere sono distaccati da questi stereotipi e luoghi comuni, hanno abbracciato la via della trasparenza e dell’ascolto, finalizzando l’attività nel rispetto delle esigenze primarie. Questo comporta grandi sacrifici, grande impegno e grande perseveranza, sono quattro i punti focali da seguire per attivare il circolo vizioso positivo della fiducia che innesca feedback emotivo ed economico: l’integrità cioè coerenza e onestà riguardo l’operato, l’intento cioè lo scopo, la motivazione che non attecchisce senza la basilare cura degli altri perchè non esiste un intento che lavori “in solitaria”, ha ragione di esistere solo se relazionato a chi ha bisogno e al conseguente benestare di chi richiede il servizio; il legame imprescindibile tra capacità e credibilità, le competenze contraddistinguono e vanno aggiornate, coltivate e comunicate per prestazioni complete ed efficaci; infine il risultato, garantire risultati all’altezza delle esigenze.
Avere fiducia nel proprio Dottore significa affidargli la propria salute, la credibilità dovrebbe essere lo strumento di negoziazione più importante in possesso dell’odontoiatra.
Al contrario non sono premiati e non creano rapporti stabili e duraturi (e nemmeno buon passaparola) il pressapochismo e le verità omesse che danno luogo a impressioni falsate e inducono a sottovalutare o sopravvalutare determinate prestazioni in virtù dell’accettazione del preventivo finale (vedi catene low-cost).

Dati alla mano: quando fiducia fa rima con ricavo.
Il rapporto di fiducia è un impegno emotivo fra due persone basato sul rispetto reciproco, sull’etica, su un sentimento positivo. I risultati di una negoziazione improntata sulla fiducia promettono maggiori ricavi in futuro. Feedback quantificabili con numeri schiaccianti per quanto riguarda sia il numero di pazienti che ritorna sia per la propagazione dell’immagine dello studio, divenendo cassa di risonanza, marketing vivente (è un processo in cui l’individuo diviene fonte di comunicazione e promozione dei servizi e dei professionisti stessi che li hanno realizzati, ma soprattutto dei valori. In questo caso è naturale e inconsapevole, il sorriso è il pezzo forte di questo marketing “a cuore aperto”, spontaneo).
Il Dentista è una professione molto importante e delicata, è colui che supervisiona la facoltà di alimentarci correttamente, sorridere senza vergognarci, curatore del nostro benessere psichico e fisico.
Ed è proprio la fiducia che determina la scelta del Dentista. Vediamo alcuni dati a riguardo provenienti da un’inchiesta condotta qualche anno fa (ma ancora attuale) dal sondaggista sociologo Mannheimer utilizzata a riprova di quanto detto finora anche nei convegni ANDI.
Nove su dieci (93%) gli italiani che ripongono la loro fiducia nel medico dentista.
Sei su dieci (56%) dicono di averne davvero tanta.
Il Dentista è considerato al pari del “medico di base” (o di famiglia).
Infatti il Dentista e il Medico di base hanno, nella popolazione, un voto di 7,6 come fiducia media, di contro a un 7,5 dei medici specialisti. Queste sono le uniche professioni per cui la maggioranza degli italiani ha sempre espresso una forte fiducia (hanno detto di fidarsi nell’ordine il 93%,90% e 93% degli italiani). All’opposto le professioni di giornalista e di manager sono le uniche a contare un voto medio (da 1 a 10) inferiore alla sufficienza seppur di poco (5,9) mentre avvocati (6) e notai (6,3) e magistrati (6,4) appena sopra la media.
Un’altissima fiducia verso l’odontoiatra che svolge la sua attività in uno studio privato italiano (89%). Ciò è dimostrato anche dal fatto che in otto casi su dieci (82%) gli italiani si rivolgono sempre allo stesso dentista.

Dal sondaggio emerge anche la ‘bocciatura’ delle grosse strutture e del turismo odontoiatrico. Nove italiani su dieci hanno infatti più fiducia verso il Dentista che opera in uno studio privato, mentre l’inefficacia delle cure effettuate all’estero è evidenziata dal dato che indica come più della metà di coloro che si sono rivolti a dentisti all’estero dichiarano che non lo rifarebbero. A prendere in considerazione lo studio estero è poco più di un italiano su dieci (15%), mentre per nulla interessati alle cure fuori i confini sono otto (81%) italiani su dieci.


Convertire fiducia in ricavo. Come cavalcare l’onda della fiducia per farsi conoscere.
Il vero valore della reputazione?
Si misura in fiducia e credibilità che influenzano la propensione dei Pazienti a tornare dove “sono stati bene”, dove sono stati curati e seguiti, dove di un bene o un servizio hanno potuto apprezzare la qualità.
Reputazione, credibilità e fiducia sono verificabili e quantificabili, i risultati portano a feedback e propagazione “del nome”. Per cavalcare l’onda, nel caso essa sia positiva, si può coadiuvare il tutto con una buona strategia social marketing creando consenso anche grazie alla propria presentazione in Rete, al Digital Engadgment (ingaggio di possibili Pazienti tramite le piattaforme social ad esempio).
Per questo diventa essenziale distanziarsi dal rumore di fondo impostando uno stile comunicativo comprensibile, stimolante, curioso che garantisca la qualità che salti all’occhio e continui a propagare i valori e la trasparenza e soprattutto la vicinanza al Paziente, quella che così difficilmente si riesce a percepire nelle catene dove le persone si sentono Clienti in fila per l’acquisto di un Prodotto.

BioService e Matrix, in questo senso, possono aiutare i Professionisti nell’ammirevole gestione del potenziale professionale del Loro studio Odontoiatrico.

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Aspettative del paziente
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Caliamoci nei panni del paziente…ci vanno larghi o stretti?
Ogni azienda si impegna a gestire il proprio lavoro focalizzando l’attenzione sulle esigenze del proprio cliente, allo stesso modo il dentista deve avere a cuore le aspettative e i bisogni del proprio paziente.

Sulla scia del precedente redazionale nel quale sottolineavamo la centralità del paziente e le sue esigenze (che potrete consultare nella sezione news del nostro sito web) vogliamo trovare risposte a queste domande apparentemente banali:
Cosa si aspettano i pazienti? Perché un paziente dovrebbe scegliere un professionista piuttosto che un altro? Quali sono le variabili che determinano la preferenza?

Abbiamo chiesto direttamente ad un campione di persone con età, interessi, bisogni, abitudini, lavori, vite diverse di rispondere a queste semplici domande riguardanti la scelta dello studio dentistico. Le scelte scaturiscono da parametri ben definiti. Sarà interessante mettere a paragone le aspettative del paziente con quelle del Dottore confrontandole con i risultati del sondaggio.

Entrando nello specifico, l’inchiesta è stata condotta su un campione di 150 individui (Italia, mese di Settembre 2018, campione variegato dal punto di vista anagrafico, utente medio dal punto di vista economico) coinvolgendo tutte le fasce d’età: bambini under 12, ragazzi under 20, persone under 45, over 45 e di mezza età over 65. Le domande essendo a risposta aperta hanno necessitato di un’interpretazione per poter poi gestire il dato finale in percentuali calcolabili.

In linea generale sono emerse questo tipo di tendenze e preferenze:

Cura dell’ambiente e dell’accoglienza
Con una percentuale del 90%  gli interpellati hanno manifestato questa esigenza basilare.
I bambini per primi hanno sottolineato l’esigenza di entrare in studi dentistici il meno possibile asettici, con aree dedicate e personale sorridente. Per ovviare al camice bianco ospedaliero i colori sarebbero fondamentali ai fini di rallegrare il contesto rendendolo “meno medico e più ludico”.
D’altro canto il resto degli intervistati, alzando anche il range dell’età, manifesta la medesima esigenza cioè essere accolto in un ambiente che riesca il piu possibile a infondere serenità, familiarità e positività mediante colori, arredamenti, pulizia e angoli svago/ristoro.

Informazione a 360 gradi
Con una percentuale dell’85% è schiacciante la richiesta di informazione. La restante percentuale comprende quasi prettamente la fascia “under 12” che viene indirizzata dai parenti prossimi per la scelta del medico curante e che si fida delle info in possesso dei propri familiari.
Dalla fascia adolescenziale via via crescendo con l’età dei sondaggiati il desiderio è quello di avere informazioni utili circa lo studio, le cure, le tipologie di interventi; come prima cosa i pazienti ammettono di controllare la presenza in sala d’attesa del materiale informativo (trasferimento di contenuti di valore) e poi richiedono all’equipe stessa la capacità di comunicare e dare spiegazioni ed indicazioni esaurienti. Informazione in loco e on-line mediante un sito web aggiornato e funzionale in cui trovare la maggior parte delle informazioni. La richiesta di modernità e avanguardia coinvolge tutte le fasce d’età.

Chiarezza su preventivi e costi
la maggior parte degli intervistati (65%) è convinta che il costo sia un problema relativo per le tasche, ritiene altresì fondamentale la spiegazione delle varie voci che compongono il preventivo spiegate dal punto di vista del trattamento ancor prima del prezzo. L’esigenza diffusa è quella di trovare professionisti corretti che sappiano consigliare il miglior intervento, nei tempi e nel numero di sedute indispensabili (timore diffuso è quello di trattamenti opzionali che gonfino solamente la parcella). Da parte dei pazienti emerge inoltre l’esigenza di poter dilazionare il pagamento, in modo da abbracciare trattamenti completi suddivisi in vari step con saldo a rate.

Comodità
Escludendo i bambini che hanno evidenziato prettamente la parte ludica del pre-visita, il resto degli interpellati (70%) ha sostenuto che la scelta del dentista dipende anche e soprattutto da questo tipo di fattore che abbraccia sia la disponibilità a fissare le visite, i controlli, gli interventi in giorni prossimi alla chiamata o conformi alle necessità del paziente sia la comodità relativa alla locazione dello studio; la prossimità a parcheggi magari gratuiti, a centri servizi, a zone tranquille facili da raggiungere e da lasciare senza ulteriori spese in termini economici (il parcometro) e di tempo nel caso si trattasse di raggiungere zone a traffico limitato o congestionato.

Cosa pensano gli altri
Pressochè tutti gli intervistati hanno fatto emergere che la scelta del dentista è determinata dal fattore passaparola (90%) , proveniente da pareri di conoscenti e amici (giudizio tenuto in gran considerazione) come dal web in cui pullulano le recensioni lasciate da pazienti (monitoraggio soprattutto da parte dei giovani under 45). Sarebbe opportuno da parte dell’odontoiatra avere ben chiaro quale sia l’idea diffusa riguardo il proprio studio, soprattutto la reputazione on-line che si propaga in maniera virale. Il dottore grazie alla presenza virtuale (social, sito web, dimestichezza con piattaforme varie) potrà monitorare e agire sulla propria immagine per migliorarla e propagarla (pubblicizzandosi). Ed è così che il paziente stesso richiede la presenza in rete del dentista per poter confrontare in tempi brevi il suo profilo con quello di altri colleghi e trarre le proprie (parziali) conclusioni.

La statistica ha messo in luce come gli interessati desiderino essere perlopiù informati e comodi.

Ma il dentista ha ben chiaro per cosa propenda il paziente? Sulla base di queste esigenze si sente sempre in grado di soddisfare le aspettative messe in luce?

Prossimamente sottoporremo altri questionari ai nostri interessati, anche nella formula a risposte multiple o chiuse, lo scopo è quello di avere una panoramica ampia e veritiera riguardo le abitudini dei consumatori, percentuali tangibili sulle quali operare scelte coscienziose per il proprio studio in continuo aggiornamento.

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1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico Centro Italia Campania
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1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico Centro Italia Campania

Il 30 settembre 2017 si terrà il 1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico del Centro Italia a Pozzuoli, in Campania. Siamo orgogliosi di essere il Main Sponsor dell’evento.

Tutte le branche dell’odontoiatria moderna concentrano i loro sforzi sia di ricerca, sia clinici, nel tentativo di salvaguardare i tessuti orali residui utilizzando tecniche operatorie sempre più minimamente invasive. Anche se le prime importanti review della letteratura che valutano la MID sono state pubblicate a fine anni ’90, si può affermare, senza paura di smentita, che da allora si è innescato un processo evolutivo di tali tecniche che non si è ancora arrestato.

Più di 250 professionisti del settore si riuniranno per una giornata di dialogo su tali tematiche.

Interverranno:

– Dr. Mariano Malvano –
“Risoluzione di casi complessi in endodonzia: case series”

– Dr. Stefano longhi –
“L’importanza del mantenimento dei tessuti dentali in conservativa”

– Dr. Salvatore Cefariello –
“Il recupero funzionale dei denti inclusi”

-Dr.ssa Rosanna Cirillo –
“La responsabilità professionale alla luce delle nuove normative”

– Dr. Paolo Brunamonti Pinello –
“Soluzione implanto-pretesica per la preservazione del periodonto”

– Prof. Sandro Rengo –
“Strumenti rotanti vs reciprocanti”

– Prof. Francesco Riva –
“Chirurgia e coaugolopatie”

– Dr. Mariano Malvano – event manager
Consegna questionari di apprendimento, correzione, consegna attestati.

Il congresso si svolgerà a Pozzuoli il 30 Settembre 2017 presso l’American Hotel.

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Dalla diagnosi alla terapia delle lesioni del cavo orale nella pratica Odontoiatrica
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Dalla diagnosi alla terapia delle lesioni del cavo orale nella pratica Odontoiatrica

Nella pratica quotidiana, l’odontoiatria si trova sempre più spesso a dover gestire situazioni cliniche che necessitano di conoscenze specifiche che permettano diagnosi e terapie mirate, rapide ed efficaci al fine di ottenere dei risultati predicibili.10
L’Unità Operativa Complessa di Chirurgia Odontostomatologica del Policlinico Umberto I George Eastman, diretta dal Dr. Francesco Riva, coadiuvato dai suoi collaboratori Dr. Domenico Gaglioti e Dr. Riccardo Bosco, è sicuramente un punto di riferimento, non solo per il Lazio, nella diagnosi e nel trattamento di patologie particolarmente complesse.

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti un quadro chiaro ed esaustivo, attraverso l’esposizione dei casi clinici trattati, che consente una diagnosi rapida e precisa, finalizzando positivamente le terapie attraverso protocolli operativi chiari e codificati.

Interverranno:

– Dr. Francesco Riva – Direttore Un. Op. Compl. Chirurgia Odontostomatologica Policlinico Umberto I
Diagnosi e terapia delle lesioni mucose ed ossee del cavo orale

– Dr. Domenico Gaglioti – resp. Un. Op. Semplice di Chirurgia delle lesioni del cavo orale – Policl. Umberto I
Osteonecrosi mascellare: il ruolo dei Bifosfonati e dei nuovi Farmaci. Protocolli Farmacologici e chirurgici nel paziente in trattamento e con osteonecrosi

– Dr. Riccardo Bosco – libero professionistaResponsabile Scientifico Biomatch-Oral
Protocolli chirurgici in pazienti con coagulopatie congenite ed acquisite

– Dr.ssa Valeria De Padua – libero professionista
“Il paziente emofilico nella pratica odontoiatrica”

Il corso si terrà a Formello – Roma il giorno 28 Gennaio 2017 presso Studio Bosco (Formello – Roma).

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