Archivi tag: marketing

Paziente o Cliente?
Blog Bioservice Matrix

Paziente o cliente?
…semplicemente due facce della stessa medaglia!

Analizziamo le due parole di cui si compone la dicotomia.
Paziente significa “persona affetta da una malattia, e più genericamente, chi è affidato alle cure di medico o di un chirurgo” (Treccani) mentre cliente nell’uso corrente è “chi abitualmente si avvale delle prestazioni di qualcuno o acquista quanto gli occorre dallo stesso fornitore” (Dizionario Italiano).

Alla luce delle definizioni sembra facile asserire che, essendo l’odontoiatra un medico, le persone che vi si rivolgono siano di conseguenza suoi pazienti. Ma quanto sono cambiate le richieste del paziente e lo stesso servizio fornito dal dentista?

Il dentista sa che il paziente ha richieste ben più ampie rispetto alla “semplice cura del dolore” perciò spazia dall’estetica all’ortodonzia. Il professionista decide di investire denaro e tempo con apparecchiature e curva di apprendimento per il soddisfacimento dei desideri del proprio paziente che diviene mano a mano sempre più “cliente” date le variegate richieste che esulano da patologie. Richiede un servizio, ne pondera i costi, li analizza dal punto di vista economico. Di certo la cosa migliore da fare è non catalogare o etichettare, sarà la richiesta stessa a fare dell’individuo un paziente o un cliente. Il paziente ha un doloroso problema che desidera estirpare affidandosi alle mani sapienti del proprio dottore, il cliente ha degli intenti e valuta il contraccambio economico per soddisfare esigenze o desideri.

Sembra quasi i due ruoli si scambino e si compenetrino: si alternano fasi in cui l’individuo dimostra di calcolare, di scegliere in maniera molto oculata, e questo denota tipici tratti da cliente poi subentra la fase in cui l’individuo prende contatto con il dottore e lo ascolta nella diagnosi e nella linea di cura proposta e si delinea la figura di paziente, quando poi si tratta di preventivi è naturale emerga nuovamente il tratto da acquirente. Tutto sommato non è altro che un mix di entrambe le figure che si alternano ponderando costi e benefici, quantità e qualità.

Dal punto di vista etico della professione medica è indicato attribuire all’individuo il termine di “paziente” per via della prestazione somministrata dal medico stesso al momento del bisogno. Detto ciò le nuove frontiere (richieste) in ambito dentale hanno spostato l’orizzonte della professione odontoiatrica, ampliando i margini di lavoro e di profitto per il dentista che inevitabilmente deve far uso di strategie di marketing oculate per proporre i suoi servizi mantenendo intatto il senso etico e una corretta percezione del reale stato di salute del paziente stesso.

La persona ha molteplici esigenze e il dentista può trovare il modo di soddisfarle: il paziente richiede cure, attenzioni, serietà, professionalità, continuità; il cliente chiede prezzi (controlla le tariffe e le mette a confronto) comodità (la locazione dello studio, se è più o meno facile giungervi e parcheggiare), tempistiche (numero di sedute, velocità di esecuzione), avanguardia (le ultime tecniche in uso per essere sicuri di ottenere i risultati migliori), modernità (c’è necessità di svecchiare lo studio e dare seguito alle mode del momento riguardo immagine ed estetica dentale).

Lo spettro delle relazioni si è ampliato ma i focus rimangono l’individuo e le sue necessità, siano esse da paziente o cliente.

Non mancheranno approfondimenti in cui ci addentreremo nel mondo dei servizi connessi alla cura, un mondo di desideri collaterali di cui è portatore il nostro paziente che una volta realizzati segneranno la strada per le sue scelte future e la sua fidelizzazione.

Condividi:
Viaggio nel Dentale Low-Cost
Blog Bioservice Matrix

Questa settimana non ci siamo lasciati sfuggire l’interessante puntata di Report, programma televisivo Rai che ha fatto la storia nell’ambito del giornalismo investigativo, a base di inchieste che affrontano temi di carattere economico e sociale.
La puntata di Lunedì 29 Ottobre 2018 intitolata “Dentocrazia” ha avuto come focus le grandi catene low-cost del dentale.
In svariati accenni sono emersi i temi da noi affrontati in numerosi redazionali che potrete consultare entrando nel nostro sito web sezione “news”. La puntata si è snodata parlando di “grandi catene” gestite come “supermercati”.
La verità è proprio questa, hanno l’aria di esporre tutto nella migliore delle maniere e presentarsi al proprio “cliente” con le migliori intenzioni, promuovendo il “prodotto” con le strategie e nelle forme più accattivanti.
Come al supermercato, spesso anche nel dentale, si accetta il preventivo in modo “emotivo” facendosi spesso abbagliare dai cosiddetti “prezzi civetta” finendo per acquistare prodotti inutili o quanto meno non indispensabili.
Cavalcando l’onda della crisi, le catene si sono affermate sempre di più. Ma sono realmente così convenienti come dicono di essere? In realtà il preventivo presentato nei centri organizzati, e spesso contestato con la riprova effettuata presso uno studio privato, ha poco a che vedere con una diagnosi oculata ma molto più con l’acquisto di un bene/prodotto. Il reportage continua mettendo in luce come gli operatori inseriti nel “contesto clinica low-cost” siano soggetti ad un ri-cambio repentino per disparati motivi (contratti da fame, inesperienza, incidenti in corso d’opera), sottolineando come i preventivi benché scontati fino all’85% includano prestazioni non necessarie o non impellenti, evidenziando come le catene siano all’interno di un sistema di piramidi societarie da dove è difficile uscire in caso di contenzioso, strutture opache in cui mancano i controlli sulle dinamiche finanziarie e dove il barile viene scaricato di filiale in filiale, di clinica in clinica, di società in società.

Ci siamo accorti di come, nelle settimane precedenti, Matrix e BioService avessero centrato il bersaglio parlando del dentale in tutte le sue sfaccettature approfondendo temi come “medico o  venditore di denti” in cui emergeva la tendenza delle persone a non comprare quello che un Dottore fa ma perchè lo fa. La cura, la costanza, la presenza.
Dare un prezzo predefinito ad una diagnosi, ad una cura, ad un piano riabilitativo è assolutamente incompatibile con il servizio stesso. Diametralmente opposta come filosofia rispetto a quella delle grandi catene che pubblicizzano in cartelloni 6X3 la promo del mese su impianti, corone e pulizie dentali senza aver nemmeno aver visto i propri pazienti, anzi, i propri clienti. Le cliniche delle catene low-cost sono attraenti, ricche, luminose, ipermoderne, completamente attrezzate e offrono prestazioni a prezzi stracciati, come al supermercato con l’offerta del mese disposta sul miglior scaffale; ma esiste una differenza abissale tra vendere prestazioni forzando i piani terapeutici non in base alle patologie, ma a quanti soldi può spendere il “cliente”e l’analisi approfondita del caso attraverso esami preliminari e udienze col paziente provando a pianificare in base alle necessità finanziarie anche un sistema di pagamento rateizzato.
Il tema della vendita piuttosto che la somministrazione di prestazione ricorre anche nell’articolo titolato “No!E’ troppo caro!”, dove intendavamo sottolineare l’importanza della diagnosi e differenziare nuovamente la figura del Medico (da quella del venditore di denti) che pazientemente valuta e propone sulla base di aspetti tecnici-biologici-psicologici le volontà del paziente e le indirizza consapevole del fatto che la differenza non la fa il preventivo ma l’ascolto.

Il fare leva sull’estetica dello studio e la parte comunicativa/marketing è stato al centro dell’articolo pubblicato sulle nostre piattaforme titolato “aspettative del paziente” che fa luce su come il paziente-medio sia invogliato dalla modernità e dalla ridondanza dei messaggi pubblicitari ad entrare nelle cliniche delle catene low-cost, viste le ingenti somme che le stesse destinano all’istant marketing.
Cura dell’ambiente, informazione, chiarezza su preventivi e costi, comodità, trasparenza sono le esigenze messe in luce dalle statistiche ma solo in parte vengono espletate formalmente dalle grandi catene; l’immagine è come sempre il biglietto da visita migliore ma la chiarezza del preventivo e l’informazione costante non sono punti forti considerati i frequenti episodi di overtreatment (preventivi gonfiati) e turnover (sostituzione del personale in maniera fulminea). Il paziente cerca serietà, affidabilità, credibilità e si aspetta di essere seguito dall’inizio alla fine con rassicurazioni, spiegazioni e risultati tangibili e duraturi.

I dati parlano chiaro sia nel reportage della trasmissione RAI e sia negli ultimi scritti da noi pubblicati (“Diamo i numeri:cure odontoiatriche, abitudini e statistiche”), dove ci siamo avvalsi di dati nazionali estrapolati dalle fonti autorevolie attendibili.
Oggi, questi dati trovano conferma anche nel servizio di Report, così riportiamo anche noi qualche dato fornito dall’agenzia Key-Stone “marketing research and consulting” : dati che derivano da un’indagine condotta su circa 1600 persone scelte in maniera casuale (70% intervista telefonica, 30% web).
Il 23 % degli intervistati è stato in un centro o in un circuito dentale per un preventivo o per una visita. Tale percentuale aumenta tra gli intervistati più giovani, i dirigenti/imprenditori e gli impiegati.
Il 68% non è mai stato in un centro dentale, nè conosce qualcuno che ci sia andato.
84% le famiglie che si sono rivolte ad un dentista privato nel 2016. Ma l’incidenza dei centri low-cost odontoiatrici aumenta nel caso di trattamenti specifici e tra chi è già stato in un centro. Trattamenti ad alto valore diffusi tra i pazienti delle cliniche.
25% di incidenza per le cliniche, 17% per l’odontoiatria privata.
Il pregiudizio per le cliniche diminuisce notevolmente da parte degli “utilizzatori”: in generale, la clinica viene preferita per la sua convenienza e modernità, mentre al dentista privato viene riconosciuta una maggiore qualità della prestazione e una migliore gestione delle relazioni. Mettendo però a confronto l’opinione di chi è già stato in un centro appartenente a un circuito dentale rispetto a chi non ne ha mai avuto accesso, i dati mostrano un forte pregiudizio da parte di coloro che non sono mai stati in un centro Odontoiatrico.

Rimarchiamo il nostro pensiero, ovvero che in ogni contesto possano operare professionisti più o meno onesti e preparati e che questa fenomenologia sia presente anche nel comparto dell’odontoiatria privata. Nell’estratto odierno ci siamo concentrati sul tema dei centri low-cost perchè la cronaca sta portando a galla numerose casistiche di pazienti/consumatori adirati per spiacevoli accadimenti che hanno comportato problemi di salute ed economici.
Matrix e Bioservice si impegnano da anni a fornire prodotti e informazione adeguate e consulenze mirate per contraddistinguere la propria attività nell’attuale panorama odontoiatrico.

Condividi:
L’odontoiatra è un medico o un venditore di denti?
Blog Bioservice Matrix

Com’è cambiato il contesto in cui opera l’odontoiatra?
L’odontoiatra è un medico o un venditore di denti? Qual è il beneficio per il paziente?

Questi quesiti aprono il vaso di Pandora nel campo del Dentale, un quantitativo ingente di riflessioni inserite nel contesto in cui opera il nostro Professionista.

Il panorama è del tutto cambiato, il dentista si trova a vivere la cosiddetta “sindrome del cassetto vuoto” e subisce la presenza e la diffusione incalzante delle catene “low cost”. Sembra che l’ultima soluzione da adottare, considerata la “crisi” che ha svuotato l’agenda, sia quella della svendita, dei saldi nel campo odontoiatrico! Come se il valore della prestazione si eclissasse a cospetto del prezzo vantaggioso.

Le cosiddette catene operano su economie di scala e sulla comunicazione di marketing (con focus sulle terapie più costose come l’ortodonzia e la protesi, soprattutto su impianti), tutto ciò ha favorito la domanda ma in primo luogo ha creato nuovi modelli di riferimento sul mercato. La comunicazione della quale si avvalgono le catene, e gli ingenti budget destinati a questa diffusione di informazioni, hanno influito notevolmente sul mercato, perchè da un lato hanno fatto conoscere maggiormente l’implantologia e dall’altro hanno destabilizzato le politiche sul prezzo del sistema odontoiatrico tradizionale. Considerati i prezzi stracciati, è andato perso a livello collettivo “il valore” delle terapie

Per l’appunto, la tendenza da parte del paziente medio italiano, non è quella di abbandonare lo studio tradizionale ma di affidarsi sempre più alla catena per gli interventi costosi (protesi e ortodonzia). Da statistiche -dati altro consumo 2016- la spesa media di un paziente dal dentista tradizionale è circa di 370€ mentre si aggira sui 900€ quando decide di rivolgersi ad una catena.

Ma non ci si deve insospettire al cospetto della parola marketing, non vuol dire altro che “creare e dare valore al servizio”, il marketing non è prettamente vendita. Le persone non comprano prodotti ma soluzioni ai loro problemi ed è per questo che il marketing etico utilizza la comunicazione per esprimere valori, diffondere la cultura della salute e far emergere la consapevolezza del bisogno di cure stimolando l’economia dello studio dentistico. Lo studio perciò deve avvalersi di una sana comunicazione e un buon dialogo col paziente ovvero di trasparenza; il paziente apprezza chi lo segue nel percorso di cure, chi motiva la prestazione illustrando la qualità del servizio stesso. Il servizio dato dal medico al paziente non si basa solo sul “prodotto dente” ma prima di tutto sulla capacità di fare diagnosi. Non si può svilire e parlare di prezzo del prodotto (dente) quando la parcella del medico si basa prima di tutto e sopratutto sulla prestazione del servizio.

In definitiva, le persone non comprano quello che fai ma perchè lo fai.
Dare un prezzo predefinito, ad una diagnosi, ad una cura, , ad un piano riabilitativo è assolutamente incompatibile con il servizio stesso. Esistono sicuramente costi fissi quali il materiale, la produzione, passaggi e consegne, sviluppi fisici, apparecchiature ma il costo di una prestazione non è vincolato e giustificato solamente da questi importi bensì al valore intrinseco della prestazione svolta dal medico. Il medico consiglia, chiarisce, include e segue il paziente prima, durante e dopo. Lo mette nelle condizioni di poter usufruire del miglior servizio, fatto di competenza e padronanza di conoscenze e strumenti. Questo fa la differenza, questo crea valore e va diffuso tramite l’informazione mirata.

Condividi:
1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico Centro Italia Campania
Formazione Bioservice Matrix

1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico Centro Italia Campania

Il 30 settembre 2017 si terrà il 1° Congresso Cenacolo Odontostomatologico del Centro Italia a Pozzuoli, in Campania. Siamo orgogliosi di essere il Main Sponsor dell’evento.

Tutte le branche dell’odontoiatria moderna concentrano i loro sforzi sia di ricerca, sia clinici, nel tentativo di salvaguardare i tessuti orali residui utilizzando tecniche operatorie sempre più minimamente invasive. Anche se le prime importanti review della letteratura che valutano la MID sono state pubblicate a fine anni ’90, si può affermare, senza paura di smentita, che da allora si è innescato un processo evolutivo di tali tecniche che non si è ancora arrestato.

Più di 250 professionisti del settore si riuniranno per una giornata di dialogo su tali tematiche.

Interverranno:

– Dr. Mariano Malvano –
“Risoluzione di casi complessi in endodonzia: case series”

– Dr. Stefano longhi –
“L’importanza del mantenimento dei tessuti dentali in conservativa”

– Dr. Salvatore Cefariello –
“Il recupero funzionale dei denti inclusi”

-Dr.ssa Rosanna Cirillo –
“La responsabilità professionale alla luce delle nuove normative”

– Dr. Paolo Brunamonti Pinello –
“Soluzione implanto-pretesica per la preservazione del periodonto”

– Prof. Sandro Rengo –
“Strumenti rotanti vs reciprocanti”

– Prof. Francesco Riva –
“Chirurgia e coaugolopatie”

– Dr. Mariano Malvano – event manager
Consegna questionari di apprendimento, correzione, consegna attestati.

Il congresso si svolgerà a Pozzuoli il 30 Settembre 2017 presso l’American Hotel.

Condividi: