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Aspettative del paziente
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Caliamoci nei panni del paziente…ci vanno larghi o stretti?
Ogni azienda si impegna a gestire il proprio lavoro focalizzando l’attenzione sulle esigenze del proprio cliente, allo stesso modo il dentista deve avere a cuore le aspettative e i bisogni del proprio paziente.

Sulla scia del precedente redazionale nel quale sottolineavamo la centralità del paziente e le sue esigenze (che potrete consultare nella sezione news del nostro sito web) vogliamo trovare risposte a queste domande apparentemente banali:
Cosa si aspettano i pazienti? Perché un paziente dovrebbe scegliere un professionista piuttosto che un altro? Quali sono le variabili che determinano la preferenza?

Abbiamo chiesto direttamente ad un campione di persone con età, interessi, bisogni, abitudini, lavori, vite diverse di rispondere a queste semplici domande riguardanti la scelta dello studio dentistico. Le scelte scaturiscono da parametri ben definiti. Sarà interessante mettere a paragone le aspettative del paziente con quelle del Dottore confrontandole con i risultati del sondaggio.

Entrando nello specifico, l’inchiesta è stata condotta su un campione di 150 individui (Italia, mese di Settembre 2018, campione variegato dal punto di vista anagrafico, utente medio dal punto di vista economico) coinvolgendo tutte le fasce d’età: bambini under 12, ragazzi under 20, persone under 45, over 45 e di mezza età over 65. Le domande essendo a risposta aperta hanno necessitato di un’interpretazione per poter poi gestire il dato finale in percentuali calcolabili.

In linea generale sono emerse questo tipo di tendenze e preferenze:

Cura dell’ambiente e dell’accoglienza
Con una percentuale del 90%  gli interpellati hanno manifestato questa esigenza basilare.
I bambini per primi hanno sottolineato l’esigenza di entrare in studi dentistici il meno possibile asettici, con aree dedicate e personale sorridente. Per ovviare al camice bianco ospedaliero i colori sarebbero fondamentali ai fini di rallegrare il contesto rendendolo “meno medico e più ludico”.
D’altro canto il resto degli intervistati, alzando anche il range dell’età, manifesta la medesima esigenza cioè essere accolto in un ambiente che riesca il piu possibile a infondere serenità, familiarità e positività mediante colori, arredamenti, pulizia e angoli svago/ristoro.

Informazione a 360 gradi
Con una percentuale dell’85% è schiacciante la richiesta di informazione. La restante percentuale comprende quasi prettamente la fascia “under 12” che viene indirizzata dai parenti prossimi per la scelta del medico curante e che si fida delle info in possesso dei propri familiari.
Dalla fascia adolescenziale via via crescendo con l’età dei sondaggiati il desiderio è quello di avere informazioni utili circa lo studio, le cure, le tipologie di interventi; come prima cosa i pazienti ammettono di controllare la presenza in sala d’attesa del materiale informativo (trasferimento di contenuti di valore) e poi richiedono all’equipe stessa la capacità di comunicare e dare spiegazioni ed indicazioni esaurienti. Informazione in loco e on-line mediante un sito web aggiornato e funzionale in cui trovare la maggior parte delle informazioni. La richiesta di modernità e avanguardia coinvolge tutte le fasce d’età.

Chiarezza su preventivi e costi
la maggior parte degli intervistati (65%) è convinta che il costo sia un problema relativo per le tasche, ritiene altresì fondamentale la spiegazione delle varie voci che compongono il preventivo spiegate dal punto di vista del trattamento ancor prima del prezzo. L’esigenza diffusa è quella di trovare professionisti corretti che sappiano consigliare il miglior intervento, nei tempi e nel numero di sedute indispensabili (timore diffuso è quello di trattamenti opzionali che gonfino solamente la parcella). Da parte dei pazienti emerge inoltre l’esigenza di poter dilazionare il pagamento, in modo da abbracciare trattamenti completi suddivisi in vari step con saldo a rate.

Comodità
Escludendo i bambini che hanno evidenziato prettamente la parte ludica del pre-visita, il resto degli interpellati (70%) ha sostenuto che la scelta del dentista dipende anche e soprattutto da questo tipo di fattore che abbraccia sia la disponibilità a fissare le visite, i controlli, gli interventi in giorni prossimi alla chiamata o conformi alle necessità del paziente sia la comodità relativa alla locazione dello studio; la prossimità a parcheggi magari gratuiti, a centri servizi, a zone tranquille facili da raggiungere e da lasciare senza ulteriori spese in termini economici (il parcometro) e di tempo nel caso si trattasse di raggiungere zone a traffico limitato o congestionato.

Cosa pensano gli altri
Pressochè tutti gli intervistati hanno fatto emergere che la scelta del dentista è determinata dal fattore passaparola (90%) , proveniente da pareri di conoscenti e amici (giudizio tenuto in gran considerazione) come dal web in cui pullulano le recensioni lasciate da pazienti (monitoraggio soprattutto da parte dei giovani under 45). Sarebbe opportuno da parte dell’odontoiatra avere ben chiaro quale sia l’idea diffusa riguardo il proprio studio, soprattutto la reputazione on-line che si propaga in maniera virale. Il dottore grazie alla presenza virtuale (social, sito web, dimestichezza con piattaforme varie) potrà monitorare e agire sulla propria immagine per migliorarla e propagarla (pubblicizzandosi). Ed è così che il paziente stesso richiede la presenza in rete del dentista per poter confrontare in tempi brevi il suo profilo con quello di altri colleghi e trarre le proprie (parziali) conclusioni.

La statistica ha messo in luce come gli interessati desiderino essere perlopiù informati e comodi.

Ma il dentista ha ben chiaro per cosa propenda il paziente? Sulla base di queste esigenze si sente sempre in grado di soddisfare le aspettative messe in luce?

Prossimamente sottoporremo altri questionari ai nostri interessati, anche nella formula a risposte multiple o chiuse, lo scopo è quello di avere una panoramica ampia e veritiera riguardo le abitudini dei consumatori, percentuali tangibili sulle quali operare scelte coscienziose per il proprio studio in continuo aggiornamento.

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