Aspettative del paziente
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Caliamoci nei panni del paziente…ci vanno larghi o stretti?
Ogni azienda si impegna a gestire il proprio lavoro focalizzando l’attenzione sulle esigenze del proprio cliente, allo stesso modo il dentista deve avere a cuore le aspettative e i bisogni del proprio paziente.

Sulla scia del precedente redazionale nel quale sottolineavamo la centralità del paziente e le sue esigenze (che potrete consultare nella sezione news del nostro sito web) vogliamo trovare risposte a queste domande apparentemente banali:
Cosa si aspettano i pazienti? Perché un paziente dovrebbe scegliere un professionista piuttosto che un altro? Quali sono le variabili che determinano la preferenza?

Abbiamo chiesto direttamente ad un campione di persone con età, interessi, bisogni, abitudini, lavori, vite diverse di rispondere a queste semplici domande riguardanti la scelta dello studio dentistico. Le scelte scaturiscono da parametri ben definiti. Sarà interessante mettere a paragone le aspettative del paziente con quelle del Dottore confrontandole con i risultati del sondaggio.

Entrando nello specifico, l’inchiesta è stata condotta su un campione di 150 individui (Italia, mese di Settembre 2018, campione variegato dal punto di vista anagrafico, utente medio dal punto di vista economico) coinvolgendo tutte le fasce d’età: bambini under 12, ragazzi under 20, persone under 45, over 45 e di mezza età over 65. Le domande essendo a risposta aperta hanno necessitato di un’interpretazione per poter poi gestire il dato finale in percentuali calcolabili.

In linea generale sono emerse questo tipo di tendenze e preferenze:

Cura dell’ambiente e dell’accoglienza
Con una percentuale del 90%  gli interpellati hanno manifestato questa esigenza basilare.
I bambini per primi hanno sottolineato l’esigenza di entrare in studi dentistici il meno possibile asettici, con aree dedicate e personale sorridente. Per ovviare al camice bianco ospedaliero i colori sarebbero fondamentali ai fini di rallegrare il contesto rendendolo “meno medico e più ludico”.
D’altro canto il resto degli intervistati, alzando anche il range dell’età, manifesta la medesima esigenza cioè essere accolto in un ambiente che riesca il piu possibile a infondere serenità, familiarità e positività mediante colori, arredamenti, pulizia e angoli svago/ristoro.

Informazione a 360 gradi
Con una percentuale dell’85% è schiacciante la richiesta di informazione. La restante percentuale comprende quasi prettamente la fascia “under 12” che viene indirizzata dai parenti prossimi per la scelta del medico curante e che si fida delle info in possesso dei propri familiari.
Dalla fascia adolescenziale via via crescendo con l’età dei sondaggiati il desiderio è quello di avere informazioni utili circa lo studio, le cure, le tipologie di interventi; come prima cosa i pazienti ammettono di controllare la presenza in sala d’attesa del materiale informativo (trasferimento di contenuti di valore) e poi richiedono all’equipe stessa la capacità di comunicare e dare spiegazioni ed indicazioni esaurienti. Informazione in loco e on-line mediante un sito web aggiornato e funzionale in cui trovare la maggior parte delle informazioni. La richiesta di modernità e avanguardia coinvolge tutte le fasce d’età.

Chiarezza su preventivi e costi
la maggior parte degli intervistati (65%) è convinta che il costo sia un problema relativo per le tasche, ritiene altresì fondamentale la spiegazione delle varie voci che compongono il preventivo spiegate dal punto di vista del trattamento ancor prima del prezzo. L’esigenza diffusa è quella di trovare professionisti corretti che sappiano consigliare il miglior intervento, nei tempi e nel numero di sedute indispensabili (timore diffuso è quello di trattamenti opzionali che gonfino solamente la parcella). Da parte dei pazienti emerge inoltre l’esigenza di poter dilazionare il pagamento, in modo da abbracciare trattamenti completi suddivisi in vari step con saldo a rate.

Comodità
Escludendo i bambini che hanno evidenziato prettamente la parte ludica del pre-visita, il resto degli interpellati (70%) ha sostenuto che la scelta del dentista dipende anche e soprattutto da questo tipo di fattore che abbraccia sia la disponibilità a fissare le visite, i controlli, gli interventi in giorni prossimi alla chiamata o conformi alle necessità del paziente sia la comodità relativa alla locazione dello studio; la prossimità a parcheggi magari gratuiti, a centri servizi, a zone tranquille facili da raggiungere e da lasciare senza ulteriori spese in termini economici (il parcometro) e di tempo nel caso si trattasse di raggiungere zone a traffico limitato o congestionato.

Cosa pensano gli altri
Pressochè tutti gli intervistati hanno fatto emergere che la scelta del dentista è determinata dal fattore passaparola (90%) , proveniente da pareri di conoscenti e amici (giudizio tenuto in gran considerazione) come dal web in cui pullulano le recensioni lasciate da pazienti (monitoraggio soprattutto da parte dei giovani under 45). Sarebbe opportuno da parte dell’odontoiatra avere ben chiaro quale sia l’idea diffusa riguardo il proprio studio, soprattutto la reputazione on-line che si propaga in maniera virale. Il dottore grazie alla presenza virtuale (social, sito web, dimestichezza con piattaforme varie) potrà monitorare e agire sulla propria immagine per migliorarla e propagarla (pubblicizzandosi). Ed è così che il paziente stesso richiede la presenza in rete del dentista per poter confrontare in tempi brevi il suo profilo con quello di altri colleghi e trarre le proprie (parziali) conclusioni.

La statistica ha messo in luce come gli interessati desiderino essere perlopiù informati e comodi.

Ma il dentista ha ben chiaro per cosa propenda il paziente? Sulla base di queste esigenze si sente sempre in grado di soddisfare le aspettative messe in luce?

Prossimamente sottoporremo altri questionari ai nostri interessati, anche nella formula a risposte multiple o chiuse, lo scopo è quello di avere una panoramica ampia e veritiera riguardo le abitudini dei consumatori, percentuali tangibili sulle quali operare scelte coscienziose per il proprio studio in continuo aggiornamento.

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LE “E-FATTURE”: dal cartaceo al digitale
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10La Legge di Bilancio 2018 ha  introdotto l’obbligo diffuso della fatturazione elettronica sia nelle relazioni commerciali tra soggetti passivi Iva privati (aziende e professionisti con P.Iva) sia verso i consumatori finali. Quindi questa Legge ha introdotto un’importante novità anche per gli studi medici, odontoiatrici e tutti i professionisti sanitari: la fatturazione elettronica per tutte le operazioni effettuate siano esse in entrata e in uscita, come prestazioni eseguite sui pazienti o acquisti di forniture.

Cos’è e come funziona la fatturazione elettronica?
La fatturazione elettronica è un sistema digitale di emissione, trasmissione e conservazione delle fatture che permette di abbandonare per sempre la vecchia modalità che comportava l’uso di carta, costi di stampa e spedizione e oneri per la conservazione. La fatturazione elettronica cambia radicalmente il modo in cui si compilano, inviano, ricevono e conservano le fatture.
Il formato, denominato FatturaPA, è il tracciato con cui le fatture elettroniche devono essere prodotte. Si tratta di un flusso di dati strutturati in formato digitale con gli stessi contenuti informativi di una fattura cartacea, ma scritto in linguaggio XML.Per molti anni la fattura è stata compilata in vari modi: carta e penna, macchine da scrivere, mediante editor testuali o fogli di calcolo (come word o excel), usando software di fatturazione e gestionali più o meno avanzati. Una volta compilata dal fornitore, la fattura veniva spedita al cliente via posta o e-mail e il destinatario (il cliente) aveva l’obbligo di conservare in formato cartaceo il documento ricevuto per almeno 10 anni (le fatture scaricate tramite e-mail andavano stampate).
Oggi la fatturazione elettronica definisce un percorso unico standardizzato grazie al Sistema di Interscambio (SdI) dell’Agenzia delle Entrate: la fattura elettronica viene compilata tramite un software di fatturazione elettronica, viene firmata digitalmente (tramite firma elettronica qualificata),chi emette la fattura dovrà poi inviarla al destinatario tramite il Sistema di Interscambio che, per legge, è il punto di passaggio obbligato per tutte le fatture elettroniche emesse verso la Pubblica Amministrazione e verso i privati, dopo i controlli tecnici automatici, il Sistema di Interscambio provvede a recapitare il documento alla Pubblica Amministrazione o al soggetto privato a cui è indirizzato.
Il Sistema di Interscambio funge quindi da crocevia tra gli interessati e ha il compito di verificare che il formato del documento ricevuto sia corretto e che i dati inseriti siano completi.

Compilazione della fattura elettronica
Il modo più semplice per compilare una fattura elettronica è farlo tramite un software di fatturazione o gestionale. La procedura per fatturare è sempre la medesima: si redige la fattura e poi, anziché stamparla o salvarla in PDF per inviarla via e-mail, si genera il file fattura nel formato XML FatturaPA.
Esiste una fattura elettronica B2B (tra soggetti privati con Partita IVA), una fattura alla Pubblica Amministrazione e una verso consumatori (B2C).
Per sapere a chi recapitare la fattura elettronica il Sistema di Interscambio usa diversi metodi a seconda del tipo di destinatario: ad es. gli uffici della Pubblica Amministrazione sono identificati da un Codice Univoco Ufficio di 6 caratteri che va inserito obbligatoriamente in fattura; per i consumatori al momento ancora si stanno definendo le linee guida definitive, per i destinatari B2B (imprese, professionisti, ecc…) le strade di invio sono due cioè la PEC (il file XML contiene l’indirizzo PEC del cliente al quale SdI inoltrerà la fattura) o Codice destinatario SdI (quando il cliente possiede un codice di accreditamento SdI, andrà usato questo codice per inviargli la fattura).

Firma elettronica qualificata e invio tramite il Sistema d’Interscambio
Una volta prodotta la fattura elettronica (un file XML) sarà necessario firmarla digitalmente tramite firma elettronica qualificata e poi inviarla tramite il Sistema d’Interscambio al destinatario.
La scelta più semplice è affidare tutto a un gestionale di fatturazione semplificando l’invio al Sistema e la gestione delle risposte e l’interpretazione di eventuali messaggi di errore. Il servizio si occuperà di: applicare la firma digitale (elettronica qualificata) con riferimento temporale su ogni fattura, inviare la fattura al Sistema di Interscambio, tracciando l’intero percorso di validazione e accettazione (o scarto) del documento, e segnalando con tempestività eventuali problemi o anomalie, inviare in conservazione sostitutiva il documento elettronico per 10 anni.

Ricezione e registrazione della fattura
Il SdI è una specie di “postino”, il Sistema farà pervenire la fattura una volta che avrà verificato i requisiti tecnici. Non resterà che importare la fattura elettronica nel software per registrarla.

Conservazione
Il Sistema di Interscambio dell’Agenzia delle Entrate provvederà alla conservazione sia fiscale che ai fini civilistici o per qualsiasi altra esigenza di natura giuridica per 10 anni.
I vantaggi pratici della conservazione sostitutiva sono lampanti: eliminazione dei costi diretti (toner, carta, luoghi di conservazione); eliminazione del rischio di distruzione, corruzione o perdita; abbattimento dei tempi per ricerca e consultazione.

Tutta la filiera dell’invio fatture può svolgersi anche con software indipendenti.
Ad Assosoftware, che rappresenta e tutela gli interessi di oltre il 90% delle aziende dell’Information Technology che realizzano software applicativo-gestionale per imprese, intermediari e PA, è stato contestato che alcune aziende associate avessero veicolato informazioni errate con l’intenzione di dissuadere i commercialisti dall’uso di software indipendenti.Questo tema è stato oggetto della contestazione e materia per la lettera all’Autorità per la Concorrenza. In particolare, è stato evidenziato che il tracciato XML della fattura elettronica è un formato universale: lo stesso, anche quando prodotto da software diversi, rispetto ai gestionali in uso, deve rispondere ad un unico modello regolato dalla Legge italiana. Perciò se il tracciato corrisponde a normativa nessun file prodotto potrà essere errato o difforme.

L’Associazione nazionale Carabinieri (Anc) ha segnalato all’Autorità Garante della Privacy il rischio che i dati sensibili contenuti nelle fatture possano essere intercettati da terzi e utilizzati per conoscere le scelte degli operatori economici e profilarne le caratteristiche, con la richiesta di una norma apposita che proibisca la cessione e l’uso dei suddetti dati.

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